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酒店飯店的星級是如何評選為幾星級?

來源: 酒店小姐     發佈時間:2011/12/14 下午 02:50:15     流覽:    返回  打印
旅游涉外飯店星級的划分評定(1997年10月16日國家技朮監督局發布)

旅游涉外飯店星級的划分評定

  本標准規定了旅游涉外酒店的星級分類和評定的原則、方法和要求。

  本標准適用于各種經濟性質的開業一年以上的旅游涉外酒店,包括賓館酒店度假村等的星級划分及評定。

  下列標准所包含的條文,通過在本標准中引用而構成為本標准的條文。本標准出版時,所示版本均為有效。所有標准都會被修訂,使用本標准的各方應探討使用下列標准最新版本的可能性。

 LB/T001─1995 旅游酒店用公共信息圖形符號

3.1 定義

  3.1.1 星級

  用星表示旅游涉外酒店的等級和類別。

  3.1.2 旅游涉外酒店 Tourist hotel

  能夠接待觀光客人、商務客人、度假客人以及各種會議的酒店

  3.2 代號

  星級用五角星表示,用一顆五角星表示一星級,兩顆五角星表示二星級,三顆五角星表示三星級,四顆五角星表示四星級,五顆五角星表示五星級。

4.1 旅游涉外酒店划分為五個星級,即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。星級越高,表示酒店檔次越高。本標准的標志按有關標志的標准執行。

4.2 星級的划分以酒店的建筑、裝飾、設施設備及管理、服務水平為依據,具體的評定辦法按照國家旅游局頒布的設施設備評定標准、設施設備的維修保養評定標准、清潔衛生評定標准、服務質量評定標准、賓客意見評定標准等五項標准執行。

5 安全、衛生、環境和建筑的要求

  旅游涉外酒店的建筑、附屬設施和運行管理應符合消防、安全、衛生、環境保護現行的國家有關法規和標准。

6.1 一星級

  6.1.1 酒店布局基本合理,方便客人在酒店內的正常活動。

  6.1.2 酒店內公共住處圖形符合LB/T001。

  6.1.3 根據當地氣候,有采暖、制冷設備,各區域通風良好。

  6.1.4 前廳

   a.有前廳和總服務台;

   b.總服務台有中、英文標志,18h有工作人員在崗,提供接待、問詢和結帳服務;

   c.提供留言服務;

   d.定時提供外幣兌換服務;

   e.總服務台提供酒店服務項目宣傳品、酒店價目表、市交通圖、各種交通工具時刻表;

   f.有貴重物品保存服務;

   g.有供客人使用的行李推車,必要時提供行李服務。有小件行李存放服務;

   h.設值班經理,16h接待客人;

   i.設客人休息場所;

   j.能用英語提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示。

  6.1.5 客房

   a.至少有29間(套)可供出租的客房;

   b.裝修良好,有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具;

   c.至少75%的客房有衛生間,裝有抽水恭桶、面盆、沐浴或浴缸,配有浴帘。客房中沒有衛生間的樓層設有間隔式的男女公用衛生間。酒店有專供客人使用的男女分設公共浴室,配有浴帘。采取有效防滑措施。24h供應冷水,16h供應熱水;

   d.有遮光窗帘;

   e.客房備有酒店服務指南、價目表、住宿規章;

   f.客房、衛生間每天全面整理1次,隔日更換床單及枕套;

   g.16h提供冷熱飲用水。

  6.1.6 餐廳

   a.總餐位數與客人接待能力相適應;

   b.有中餐廳;

   c.餐廳主管、領班能用英語服務。

  6.1.7 廚房

   a.位置合理;

   b.牆面瓷磚不低2m,用防滑材料滿鋪地面;

   c.冷菜間、面點間獨立分離,有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施;

   d.粗加工間與操作間隔離,操作間溫度適宜;

   e.有足夠的冷庫;

   f.洗碗間位置合理;

   g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉;

   h.廚房與餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門;

   i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等虫害措施。

  6.1.8 公共區域

   a.有可直撥國際國內的公用電話,并配備市內電話簿;

   b.有男女分設的公共衛生間;

   c.有應急照明燈。

6.2 二星級

  6.2.1 酒店布局基本合理,方便客人在酒店內的正常活動。

  6.2.2 酒店內公共住處圖形符合LB/T001。

  6.2.3 根據當地氣候,有采暖、制冷設備,各區域通風良好。6.2.4 前廳

   a.有與酒店規模、星級相適應的前廳和總服務台;

   b.總服務台有中、英文標志,24h有工作人員在崗,提供接待、問詢和結帳服務;

   c.提供留言服務;

   d.定時提供外幣兌換服務;

   e.總服務台提供酒店服務項目宣傳品、酒店價目表、市交通圖、本市旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、與住客客人相適應的報刊;

   f.能接受國內客房、餐飲預訂;

   g.有可供客人自行開啟的貴重物品保險箱;

   h.有供客人使用的行李推車,必要時提供行李服務。有小件行李存放服務;

   i.設值班經理,16h接待客人;

   j.設客人休息場所;

   k.能用英語提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示;

   l.總機話務員能用英語為客人提供電話服務。

  6.2.5 客房

   a.至少有29間(套)可供出租的客房;

   b.裝修良好,有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具,照明充足;

   c.有衛生間,裝有抽水恭桶、面盆、梳妝鏡、沐浴或浴缸,配有浴帘。采取有效的防滑措施。24h供應冷水,18h供應熱水;

   d.有電話,可通過總機撥通國內與國際長途電話。電話機旁備有使用說明;

   e.有彩色電視機;

   f.具備防噪音及隔音措施;

   g.有遮光窗帘;

   h.有與酒店本身星級相適應的文具用品。有酒店服務指南、價目表、住宿規章、本市交通圖和旅游景點介紹;

   i.客房、衛生間每天全面整理1次,每日更換床單及枕套; j.24h提供冷熱飲用水。

   k.提供一般洗衣服務;

   l.應客人要求提供送餐服務。

  6.2.6 餐廳及酒吧

   a.總餐位數與客房接待能力相適應;

   b.有中餐廳,能提供中餐。晚餐結束客人點菜時間不早于20時;

   c.有咖啡廳(簡易西餐廳),能提供西式早餐。咖啡廳(或有一餐廳)營業時間不少于12h并有明確的營業時間;

   d.有能夠提供酒吧服務的設施;

   e.餐廳主管、領班能用英語服務。

  6.1.7 廚房

   a.位置合理;

   b.牆面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有吊頂;

   c.冷菜間、面點間獨立分離,有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施;

   d.粗加工間與操作間隔離,操作間溫度適宜,冷氣供給應比客房更為充足;

   e.有足夠的冷庫;

   f.洗碗間位置合理;

   g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉;

   h.廚房與餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門;

   i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等虫害措施。

  6.2.8 公共區域

   a.提供回車線或停車場;

   b.4層(含)以上的樓房有客用電梯;

   c.有公用電話,并配備市內電話簿;

   d.有男女分設的公共衛生間;

   e.有商場,出售旅行日常用品;

   f.代售郵票,代發信件;

   g.有應急照明燈。

6.3 三星級

  6.3.1 酒店布局合理,外觀具有一定的特色。

  6.3.2 酒店內公共住處圖形符合LB/T001。

  6.3.3 有空調設施,各區域通風良好。

  6.3.4 有與酒店星級相適應的計算機管理系統。

  6.3.5 前廳

   a.有與接待能力相適應的前廳。內裝修美觀別致。有與酒店規模、星級相適應的總服務台;

   b.總服務台有中英文標志,分區段設置接待、問訊、結帳,24h有工作人員在崗;

   c.提供留言服務;

   d.提供一次性總帳單結帳服務(商品除外);

   e.提供信用卡服務;

   f.12h提供外幣兌換服務;

   g.總服務台提供酒店服務項目宣傳品,酒店價目表,中英文本市交通圖,全國旅游交通圖,本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊;

   h.有完整的預訂系統,可接受國內和國際客房和國內餐館預訂;

   i.有酒店和客人同時開啟的貴重物品和保險箱。保險箱位置安全、隱蔽,能夠保護客人的隱私;

   j.設門衛應接員,16h迎送客人;

   k.設專職行李員,有專用行李車,18h為客人提供行李服務。有小件行李存放處;

   l.設值班經理,24h接待客人;

   m.設大堂經理,18h在前廳服務;

   n.在非經營區設客人休息場所;

   o.提供店內尋人服務; 

   p.提供代客預訂和安排出租汽車服務;

   q.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道,配備輪椅。有殘疾人專用衛生間或廁位,能為殘疾人提供特殊服務;

   r.能用英語服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示;

   s.總機話務員至少能用2種外語(英語為必備語種)為客人提供電話服務。

  6.3.6 客房

   a.至少有40間(套)可供出租的客房;

   b.房間面積寬敞;

   c.裝修良好、美觀,有軟墊床、梳妝台或寫字台、衣櫥及衣裳架、座椅或簡易沙發、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內滿鋪地毯,或為木地板。室內采用區域照明且目的物照明度良好;

   d.有衛生間,裝有抽水恭桶、梳妝台(配備面盆、梳妝鏡)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可不帶淋浴噴頭),配有浴帘、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛生間采用較高級建筑材料裝修地面、牆面,色調柔和,目的物照明度良好。有良好的排風系統或排風器、110/220V電源插座。24h供應冷熱水;

   e.有可直接撥通國內與國際長途電話。電話機旁備有使用說明及市內電話簿;

   f.有彩色電視機、音響設備,并有閉路電視演播系統。播放頻道不少于16個,其中有衛星電視節目或自辦節目,備有頻道指示說明和節目單。播放內容應符合中國政府規定。自辦節目至少有2個頻道,每日不少于2次播放,晚間結束播放時間不早于0時;

   g.具備有效的防噪音及隔音措施;

   h.有遮光窗帘;

   i.有單人間;

   j.有套房;

   k.有殘疾人客房,該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求;

   l.有與酒店本身星級相適應的文具用品。有酒店服務指南、價目表、住宿規章、本市旅游景點介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相應的報刊;

   m.客房、衛生間每天全面整理1次,每日更換床單及枕套,客用品和消耗品補充齊全;

   n.提供開夜床服務,放置晚安卡;

   o.24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡;

   p.客房內一般要有微型酒吧(包括小冰鎮),提供適量飲料,并在適當位置放置烈性酒,備有飲酒器具和酒單;

   q.客人在房間會客,可應要求提供加椅和茶水服務;

   r.提供叫醒服務;

   s.提供留言服務;

   t.提供衣裝干洗,濕洗和熨燙服務;

   u.有送餐菜單和飲料單,18h提供中西式早餐或便餐送餐服務,有可挂置門外的送餐牌;

   v.提供擦鞋服務。

  6.3.7 餐廳及酒吧

   a.總餐位數與客房接待能力相適應;

   b.有中餐廳。晚餐結束客人點菜時間不早于21時;

   c.有咖啡廳(簡易西餐廳),能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳(或有一餐廳)營業時間不少于16h并有明確的營業時間;

   d.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務;

   e.有獨立封閉式的酒吧;

   f.餐廳及酒吧的主管、領班和服務員能用流利的英語提供服務。

  6.3.8 廚房

   a.位置合理;

   b.牆面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有吊頂;

   c.冷菜間、面點間獨立分離,有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施;

   d.粗加工間與操作間隔離,操作間溫度適宜,冷氣供給應比客房更為充足;

   e.有足夠的冷庫;

   f.洗碗間位置合理;

   g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉;

   h.廚房與餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門;

   i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等虫害措施。

  6.3.9 公共區域

   a.提供回車線或停車場;

   b.3層(含)以上的樓房有足夠的客用電梯;

   c.有公用電話,并配備市內電話簿;

   d.有男女分設的公共衛生間;

   e.有小商場,出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品;

   f.代售郵票,代發信件,辦理電報、傳真、復印、國際長途電話、國內行李托運、沖洗膠卷等;

   g.必要時為客人提供就醫方便;

   h.有應急供電專用線和應急照明燈。

  6.3.10 選擇項目(共79項,至少具備11項)

  6.3.10.1 客房(10項)

   a.客房內可通過視聽設備提供帳單等的可視性查詢服務,提供語音信箱服務;

   b.衛生間有飲用水系統;

   c.不少于50%的客房衛生間淋浴與浴缸分設;

   d.不少于50%的客房衛生間干濕區分開(有獨立的化妝間)

   e.所有套房分設供主人和來訪客人使用的衛生間;

   f.設商務樓層,可在樓層辦理入住登記及離店手續,樓層有供客人使用的商務中心及休息場所;

   g.商務樓層的客房內有收發傳真或電子郵件的設備;

   h.為客人提供免費內無線尋呼服務;

   i.24h提供洗衣加急服務; 

   j.委托代辦服務(金鑰匙服務)。

  6.3.10.2 餐廳及酒吧(9項)

   a. 有大堂酒吧;

   b. 有專業性茶室;

   c. 有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的西餐廳,配有專門的西餐廚房;

   d.有除西餐廳以外的其他外國餐廳,配有專門的廚房;

   e. 有餅屋;

   f. 有風味餐廳;

   g. 有至少容納200人正式宴會的大宴會廳,配有專門的宴會廚房;

   h. 有至少10個不同風味的餐廳(大小宴會廳除外);

   i. 有24h營業的餐廳。

  6.3.10.3 商務設施及設備(5項)

   a. 提供國際互聯網服務,傳輸速度不小于64kbit/s;

   b. 封閉的電話間(至少2個);

   c. 洽談室(至少容納10人);

   d. 提供筆譯、口譯和專職秘書服務;

   e. 圖書館(至少有1000冊圖書)。

  6.3.10.4 會議設施(10項)

   a. 有至少容納200人會議的專用會議廳,配有衣帽間;

   b. 至少配有2個小會議室;

   c. 同聲傳譯設施(至少4種語言);

   d. 有電話會議設施;

   e. 有現場視音頻轉播系統;

   f. 有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機;

   g. 有專門的復印室,配備足夠的復印機設備;

   h. 有現代化電子印刷及裝訂設備;

   i. 有照相膠卷沖印室;

   j. 有至少5000平方米的展覽廳。

  6.3.10.5 公共及健康娛樂設施(42項)

   a. 歌舞廳;

   b. 卡拉OK廳或KTV房(至少4間);

   c. 游戲機室;

   d. 棋牌室;

   e. 影劇場;

   f. 定期歌舞表演;

   g. 多功能廳,能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳;

   h. 健身房;

   i. 按摩室;

   j. 桑拿浴;

   k. 蒸汽浴;

   l. 沖浪浴;

   m. 日光浴室;

   n. 室內游泳池(水面面積至少40平方米);

   o. 室外游泳池(水面面積至少100平方米);

   p. 網球場;

   q. 保齡球室(至少4道);

   r. 攀岩練習室;

   s. 壁球室;

   t. 桌球室;

   u. 多功能綜合健身按摩器;

   v. 電子模擬高爾夫球場;

   w. 高爾夫球練習場;

   x. 高爾夫球場(至少9洞);

   y. 賽車場;

   z. 公園;

   aa. 跑馬場;

   ab. 射擊場;

   ac. 射箭場;

   ad. 實戰模擬游藝場;

   ae. 乒乓球室;

   af. 溜冰場;

   ag. 室外滑雪場;

   ah. 自用海濱浴場;

   ai. 潛水;

   aj. 海上沖浪;

   ak. 釣魚;

   al. 美容美發室; 

   am. 精品店;

   an. 獨立的書店;

   ao. 獨立的鮮花店;

   ap. 嬰兒看護及兒童娛樂室。

  6.3.9.6 安全設施(3項)

   a. 電子卡門鎖;

   b. 客房貴重物品保險箱;

   c. 自備發電系統。

6.4 四星級

  6.4.1 酒店布局合理

   a. 功能划分合理;

   b. 設施使用方便、安全。

  6.4.2 內外裝修采用高檔、豪華材料,工藝精致,具有突出風格。

  6.4.3 酒店內公共住處圖形符合LB/T001。

  6.4.4有中央空調(別墅式度假村除外),各區域通風良好。

  6.4.5 有與酒店星級相適應的計算機管理系統。

  6.4.6 有背景音樂系統。

  6.4.7 前廳

   a. 面積寬敞,與接待能力相適應;

   b.氣氛豪華,風格獨特,裝飾典雅,色調協調,光線充足;

   c.有與酒店規模、星級相適應的總服務台;

   d.總服務台有中英文標志,分區段設置接待、問訊、結帳,24h有工作人員在崗;

   e.提供留言服務;

   f.提供一次性總帳單結帳服務(商品除外);

   g.提供信用卡服務;

   h.18h提供外幣兌換服務;

   i.總服務台提供酒店服務項目宣傳品,酒店價目表,中英文本市交通圖,全國旅游交通圖,本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊;

   j.可18h直接接受國內和國際客房預訂,并能代訂國內其他酒店客房;

   k.有酒店和客人同時開啟的貴重物品和保險箱。保險箱位置安全、隱蔽,能夠保護客人的隱私;

   l.設門衛應接員,18h迎送客人;

   m.設專職行李員,有專用行李車,24h為客人提供行李服務。有小件行李存放處;

   n.設值班經理,24h接待客人;

   o.設大堂經理,18h在前廳服務;

   p.在非經營區設客人休息場所;

   q.提供店內尋人服務;

   r.提供代客預訂和安排出租汽車服務;

   s.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道,配備輪椅。有殘疾人專用衛生間或廁位,能為殘疾人提供特殊服務;

   t.至少能用2種外語(英語為必備語種)提供服務.各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示;

   u.總機話務員至少能用2種外語(英語為必備語種)為客人提供電話服務。

  6.4.8 客房

   a.至少有40間(套)可供出租的客房;

   b.70%客房的面積(不含衛生間)不小于20平方米;

   c.裝修豪華,有豪華的軟墊床、寫字台、衣櫥及衣架、茶几、座椅或簡易沙發、床頭柜、床頭燈、台燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內滿鋪高級地毯,或為優質木地板等。采用區域照明且目的物照明度良好;

   d.有衛生間,裝有高級抽水恭桶、梳妝台(配備面盆、梳妝鏡)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可不帶淋浴噴頭),配有浴帘、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛生間采用豪華建筑材料裝修地面、牆面,色調高雅柔和,采用分區照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統、110/220V電源插座、電話副機。配有吹風機。24h供應冷、熱水;

   e.有可直接撥通國內與國際長途電話。電話機旁備有使用說明及市內電話簿;

   f.有彩色電視機、音響設備,并有閉路電視演播系統。播放頻道不少于16個,其中有衛星電視節目或自辦節目,備有頻道指示說明和節目單。播放內容應符合中國政府規定。自辦節目至少有2個頻道,每日不少于2次播放,晚間結束播放時間不早于凌晨1時;

   g.具備有效的防噪音及隔音措施;

   h.有內窗帘及外層遮光窗帘;

   i.有單人間;

   j.有套房;

   k.有至少3個開間的豪華套房;

   l.有殘疾人客房,該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求;

   m.有與酒店本身星級相適應的文具用品。有酒店服務指南、價目表、住宿規章、本市旅游景點介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相應的報刊;

   n.客房、衛生間每天全面整理1次,每日更換床單及枕套,客用品和消耗品補充齊全,并應客人要求隨時進房清掃清理,補充客用品和消耗品;

   o.提供開夜床服務,放置晚安卡、鮮花或贈品;

   p.24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡;

   q.客房內設微型酒吧(包括小冰鎮),提供充足飲料,并在適當位置放置烈性酒,備有飲酒器具和酒單;

   r.客人在房間會客,可應要求提供加椅和茶水服務;

   s.提供叫醒服務;

   t.提供留言服務;

   u.提供衣裝干洗,濕洗和熨燙及修補服務,可在24h內交還客人。16h提供加急服務;

   v.有送餐菜單和飲料單,24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。送餐菜式品種不少于

    10種,飲料品種不少于8種,甜食品種不少于6種,有可挂置門外的送餐牌;

   w.提供擦鞋服務。

  6.4.9 餐廳及酒吧

   a.總餐位數與客房接待能力相適應;

   b.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少能提供2種風味的中餐。晚餐結束客人點菜時間不早于22時;

   c.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳),能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳(或有一餐廳)營業時間不少于18h并有明確的營業時間;

   d.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務;

   e.有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨立封閉式的酒吧;

   f.餐廳及酒吧的主管、領班和服務員能用流利的英語提供服務。餐廳及酒吧至少能用2種外語(英語為必備語種)提供服務。

  6.4.10 廚房

   a.位置合理、布局科學,保証傳菜路線短且不與其他公共區域交叉;

   b.牆面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有吊頂;

   c.冷菜間、面點間獨立分離,有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施;

   d.粗加工間與操作間隔離,操作間溫度適宜,冷氣供給應比客房更為充足;

   e.有足夠的冷庫;

   f.洗碗間位置合理;

   g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉;

   h.廚房與餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門;

   i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等虫害措施。

  6.4.11 公共區域

   a.有停車場(地下停車場或停車樓)

   b. 有足夠的高質量客用電梯,轎廂裝修高雅,并有服務電梯;

   c.有公用電話,并配備市內電話簿;

   d.有男女分設的公共衛生間;

   e.有商場,出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品;

   f.有商務中心,代售郵票,代發信件,辦理電報、傳真、復印、國際長途電話、國內行李托運、沖洗膠卷等。提供打字等服務;

   g.有醫務室;

   h.提供代購交通、影劇、參觀等票務服務;

   i.提供市內觀光服務;

   j.有應急供電專用線和應急照明燈。

  6.4.12 選擇項目(共79項,至少具備28項)

  6.4.12.1 客房(10項)

   a.客房內可通過視聽設備提供帳單等的可視性查詢服務,提供語音信箱服務;

   b.衛生間有飲用水系統;

   c.不少于50%的客房衛生間淋浴與浴缸分設;

   d.不少于50%的客房衛生間干濕區分開(有獨立的化妝間)

   e.所有套房分設供主人和來訪客人使用的衛生間;

   f.設商務樓層,可在樓層辦理入住登記及離店手續,樓層有供客人使用的商務中心及休息場所;

   g.商務樓層的客房內有收發傳真或電子郵件的設備;

   h.為客人提供免費內無線尋呼服務;

   i.24h提供洗衣加急服務;

   j.委托代辦服務(金鑰匙服務)。

  6.4.12.2 餐廳及酒吧(9項)

   a. 有大堂酒吧;

   b. 有專業性茶室;

   c. 有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的西餐廳,配有專門的西餐廚房;

   d. 有除西餐廳以外的其他外國餐廳,配有專門的廚房;

   e. 有餅屋;

   f. 有風味餐廳;

   g. 有至少容納200人正式宴會的大宴會廳,配有專門的宴會廚房;

   h. 有至少10個不同風味的餐廳(大小宴會廳除外);

   i. 有24h營業的餐廳。

  6.4.12.3 商務設施及設備(5項)

   a. 提供國際互聯網服務,傳輸速度不小于64kbit/s;

   b. 封閉的電話間(至少2個);

   c. 洽談室(至少容納10人);

   d. 提供筆譯、口譯和專職秘書服務;

   e. 圖書館(至少有1000冊圖書)。

  6.4.12.4 會議設施(10項)

   a. 有至少容納200人會議的專用會議廳,配有衣帽間;

   b. 至少配有2個小會議室;

   c. 同聲傳譯設施(至少4種語言);

   d. 有電話會議設施;

   e. 有現場視音頻轉播系統;

   f. 有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機;

   g. 有專門的復印室,配備足夠的復印機設備;

   h. 有現代化電子印刷及裝訂設備;

   i. 有照相膠卷沖印室;

   j. 有至少5000平方米的展覽廳。

  6.4.12.5 公共及健康娛樂設施(42項)

   a. 歌舞廳;

   b. 卡拉OK廳或KTV房(至少4間);

   c. 游戲機室;

   d. 棋牌室;

   e. 影劇場;

   f. 定期歌舞表演;

   g. 多功能廳,能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳;

   h. 健身房;

   i. 按摩室;

   j. 桑拿浴;

   k. 蒸汽浴;

   l. 沖浪浴;

   m. 日光浴室;

   n. 室內游泳池(水面面積至少40平方米);

   o. 室外游泳池(水面面積至少100平方米);

   p. 網球場;

   q. 保齡球室(至少4道);

   r. 攀岩練習室;

   s. 壁球室;

   t. 桌球室;

   u. 多功能綜合健身按摩器;

   v. 電子模擬高爾夫球場;

   w. 高爾夫球練習場;

   x. 高爾夫球場(至少9洞);

   y. 賽車場;

   z. 公園;

   aa. 跑馬場;

   ab. 射擊場;

   ac. 射箭場;

   ad. 實戰模擬游藝場; 

   ae. 乒乓球室;

   af. 溜冰場;

   ag. 室外滑雪場;

   ah. 自用海濱浴場;

   ai. 潛水;

   aj. 海上沖浪;

   ak. 釣魚;

   al. 美容美發室;

   am. 精品店;

   an. 獨立的書店;

   ao. 獨立的鮮花店;

   ap. 嬰兒看護及兒童娛樂室。

  6.4.12.6 安全設施(3項)

   a. 電子卡門鎖;

   b. 客房貴重物品保險箱;

   b. 自備發電系統。



6.5 五星級



  6.5.1 酒店布局合理

   a. 功能划分合理;

   b. 設施使用方便、安全。

  6.5.2 內外裝修采用高檔、豪華材料,工藝精致,具有突出風格。

  6.5.3 酒店內公共住處圖形符合LB/T001。

  6.5.4有中央空調(別墅式度假村除外),各區域通風良好。

  6.5.5 有與酒店星級相適應的計算機管理系統。

  6.5.6 有背景音樂系統。

  6.5.7 前廳

   a. 面積寬敞,與接待能力相適應;

   b.氣氛豪華,風格獨特,裝飾典雅,色調協調,光線充足;

   c.有與酒店規模、星級相適應的總服務台;

   d.總服務台有中英文標志,分區段設置接待、問訊、結帳,24h有工作人員在崗;

   e.提供留言服務;

   f.提供一次性總帳單結帳服務(商品除外);

   g.提供信用卡服務;

   h.18h提供外幣兌換服務;

   i.總服務台提供酒店服務項目宣傳品,酒店價目表,中英文本市交通圖,全國旅游交通圖,本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊;

   j.可18h直接接受國內和國際客房預訂,并能代訂國內其他酒店客房;

   k.有酒店和客人同時開啟的貴重物品和保險箱。保險箱位置安全、隱蔽,能夠保護客人的隱私;

   l.設門衛應接員,18h迎送客人;

   m.設專職行李員,有專用行李車,24h為客人提供行李服務。有小件行李存放處;

   n.設值班經理,24h接待客人;

   o.設大堂經理,18h在前廳服務;

   p.在非經營區設客人休息場所;

   q.提供店內尋人服務;

   r.提供代客預訂和安排出租汽車服務;

   s.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道,配備輪椅。有殘疾人專用衛生間或廁位能為殘疾人提供特殊服務;

   t.至少能用2種外語(英語為必備語種)提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示;

   u.總機話務員至少能用3種外語(英語為必備語種)為客人提供電話服務。



  6.5.8 客房

   a.至少有40間(套)可供出租的客房;

   b.70%客房的面積(不含衛生間和走廊)不小于20平方米;

   c.裝修豪華,有豪華的軟墊床、寫字台、衣櫥及衣架、茶几、座椅或簡易沙發、床頭柜、床頭燈、台燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內滿鋪高級地毯,或為優質木地板等。采用區域照明且目的物照明度良好;

   d.有衛生間,裝有高級抽水恭桶、梳妝台(配備面盆、梳妝鏡)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可不帶淋浴噴頭),配有浴帘、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛生間采用豪華建筑材料裝修地面、牆面,色調高雅柔和,采用分區照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統、110/220V電源插座、電話副機。配有吹風機和體重稱。24h供應冷、熱水;

   e.有可直接撥通國內與國際長途電話。電話機旁備有使用說明及市內電話簿;

   f.有彩色電視機、音響設備,并有閉路電視演播系統。播放頻道不少于16個,其中有衛星電視節目或自辦節目,備有頻道指示說明和節目單。播放內容應符合中國政府規定。自辦節目至少有2個頻道,每日不少于2次播放,晚間結束播放時間不早于凌晨1時;

   g.具備十分有效的防噪音及隔音措施;

   h.有內窗帘及外層遮光窗帘;

   i.有單人間;

   j.有套房;

   k.有至少5個開間的豪華套房;

   l.有殘疾人客房,該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求;

   m.有與酒店本身星級相適應的文具用品。有酒店服務指南、價目表、住宿規章、本市旅游景點介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相應的報刊;

   n.客房、衛生間每天全面整理1次,每日更換床單及枕套,客用品和消耗品補充齊全,并應客人要求隨時進房清掃清理,補充客用品和消耗品;

   o.提供開夜床服務,放置晚安卡、鮮花或贈品;

   p.24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡;

   q.客房內設微型酒吧(包括小冰鎮),提供充足飲料,并在適當位置放置烈性酒,備有飲酒器具和酒單;

   r.客人在房間會客,可應要求提供加椅和茶水服務;

   s.提供叫醒服務;

   t.提供留言服務;

   u.提供衣裝干洗,濕洗和熨燙及修補服務,可在24h內交還客人。18h提供加急服務;

   v.有送餐菜單和飲料單,24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。送餐菜式品種不少于10種,飲料品種不少于8種,甜食品種不少于6種,有可挂置門外的送餐牌;

   w.提供擦鞋服務。



  6.5.9 餐廳及酒吧

   a.總餐位數與客房接待能力相適應;

   b.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少能提供2種風味的中餐。晚餐結束客人點菜時間不早于22時;

   c.有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的高級西餐廳,配有專門的西餐廚房;

   d.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳),能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳(或有一餐廳)營業時間不少于18h并有明確的營業時間;

   e.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務;

   f.有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨立封閉式的酒吧;

   g.餐廳及酒吧的主管、領班和服務員能用流利的英語提供服務。餐廳及酒吧至少能用3種外語(英語為必備語種)提供服務。



  6.5.10 廚房

   a.位置合理、布局科學,保証傳菜路線短且不與其他公共區域交叉;

   b.牆面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有吊頂;

   c.冷菜間、面點間獨立分離,有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施;

   d.粗加工間與操作間隔離,操作間溫度適宜,冷氣供給應比客房更為充足;

   e.有足夠的冷庫;

   f.洗碗間位置合理;

   g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉;

   h.廚房與餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門;

   i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等虫害措施。



  6.5.11 公共區域

   a.有停車場(地下停車場或停車樓)

   b.有足夠的高質量客用電梯,轎廂裝修高雅,并有服務電梯;

   c.有公用電話,并配備市內電話簿;

   d.有男女分設的公共衛生間;

   e.有商場,出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品;

   f.有商務中心,代售郵票,代發信件,辦理電報、傳真、復印、國際長途電話、國內行李托運、沖洗膠卷等。提供打字等服務;

   g.有醫務室;

   h.提供代購交通、影劇、參觀等票務服務;

   i.提供市內觀光服務;

   j.有應急供電專用線和應急照明燈。



  6.5.12 選擇項目(共78項,至少具備35項)

  6.5.12.1 客房(10項)

   a.客房內可通過視聽設備提供帳單等的可視性查詢服務,提供語音信箱服務;

   b.衛生間有飲用水系統;

   c.不少于50%的客房衛生間淋浴與浴缸分設;

   d.不少于50%的客房衛生間干濕區分開(有獨立的化妝間)

   e.所有套房分設供主人和來訪客人使用的衛生間;

   f.設商務樓層,可在樓層辦理入住登記及離店手續,樓層有供客人使用的商務中心及休息場所;

   g.商務樓層的客房內有收發傳真或電子郵件的設備;

   h.為客人提供免費內無線尋呼服務; 

   i.24h提供洗衣加急服務;

   j.委托代辦服務(金鑰匙服務)。

  6.5.12.2 餐廳及酒吧(8項)

   a. 有大堂酒吧;

   b. 有專業性茶室;

   c. 有除西餐廳以外的其他外國餐廳,配有專門的廚房;

   d. 有餅屋;

   e. 有風味餐廳;

   f. 有至少容納200人正式宴會的大宴會廳,配有專門的宴會廚房;

   g. 有至少10個不同風味的餐廳(大小宴會廳除外);

   h 有24h營業的餐廳。

  6.5.12.3 商務設施及設備(5項)

   a. 提供國際互聯網服務,傳輸速度不小于64kbit/s;

   b. 封閉的電話間(至少2個);

   c. 洽談室(至少容納10人);

   d. 提供筆譯、口譯和專職秘書服務;

   e. 圖書館(至少有1000冊圖書)。

  6.5.12.4 會議設施(10項)

   a. 有至少容納200人會議的專用會議廳,配有衣帽間;

   b. 至少配有2個小會議室;

   c. 同聲傳譯設施(至少4種語言);

   d. 有電話會議設施;

   e. 有現場視音頻轉播系統;

   f. 有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機;

   g. 有專門的復印室,配備足夠的復印機設備;

   h. 有現代化電子印刷及裝訂設備;

   i. 有照相膠卷沖印室;

   j. 有至少5000平方米的展覽廳。

  6.5.12.5 公共及健康娛樂設施(42項)

   a. 歌舞廳;

   b. 卡拉OK廳或KTV房(至少4間);

   c. 游戲機室;

   d. 棋牌室;

   e. 影劇場;

   f. 定期歌舞表演;

   g. 多功能廳,能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳;

   h. 健身房;

   i. 按摩室;

   j. 桑拿浴;

   k. 蒸汽浴;

   l. 沖浪浴;

   m. 日光浴室;

   n. 室內游泳池(水面面積至少40平方米);

   o. 室外游泳池(水面面積至少100平方米);

   p. 網球場;

   q. 保齡球室(至少4道);

   r. 攀岩練習室;

   s. 壁球室;

   t. 桌球室;

   u. 多功能綜合健身按摩器;

   v. 電子模擬高爾夫球場;

   w. 高爾夫球練習場;

   x. 高爾夫球場(至少9洞);

   y. 賽車場;

   z. 公園;

   aa. 跑馬場;

   ab. 射擊場;

   ac. 射箭場;

   ad. 實戰模擬游藝場;

   ae. 乒乓球室;

   af. 溜冰場;

   ag. 室外滑雪場;

   ah. 自用海濱浴場;

   ai. 潛水;

   aj. 海上沖浪;

   ak. 釣魚;

   al. 美容美發室;

   am. 精品店;

   an. 獨立的書店;

   ao. 獨立的鮮花店;

   ap. 嬰兒看護及兒童娛樂室。

  6.5.12.6 安全設施(3項)

   a. 電子卡門鎖;

   b. 客房貴重物品保險箱;

   c. 自備發電系統。



7.1 服務基本原則

  7.1.1 對客人一視同仁,不分種族、民族、國別、貧富、親疏,不以貌取人。

  7.1.2 對客人禮貌、熱情、友好。

  7.1.3 對客人誠實,公平交易。

  7.1.4 尊重民族習俗,不損害民族尊嚴。

  7.1.5 遵守國家法律、法規,保護客人合法權益。

7.2 服務基本要求

  7.2.1 儀容儀表要求

   a. 服務人員的儀容儀表端庄、大方、整潔。服務人員應佩戴工牌,符合上崗要求;

   b.服務人員應表情自然、和藹、親切,提倡微笑服務。

  7.2.2 舉止姿態要求

   舉止文明,姿態端庄,主動服務,符合崗位規范。

  7.2.3語言要求

   a. 語言要文明、禮貌、簡明、清晰;

   b.提供講普通話;

   c.對客人提出的問題無法解決時,應予以耐心解釋,不推諉和應付。

  7.2.4 服務業務能力與技能要求

   服務人員應具有相應的業務知識和技能,并能熟練運用。

7.3 服務質量保証體系

  具備適應本酒店運行、有效的整套管理制度和作業標准,有檢查、督導及處理措施。

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